martes, 23 de diciembre de 2008

El cliente no tiene la razón

En Chanfonetas INC tenemos un servicio con dos versiones: una administrada por nostoros y otra por el cliente. Por resumir vamos a llamarlas Cómoda y Jodida respectivamente, entendiendo que el calificativo se aplica a la dificultad para el cliente.

La Cómoda, es una versión en la que te damos todo hecho, solo te dedicas a usarlo y configurar cosas sencillas. La Jodida, es un producto pelado, un diamante en bruto... Efectivamente la diferencia de precio es favorable a la Jodida. Tal cual los diamantes en bruto, si no eres un buen joyero destrozas lo que podría haber sido una maravilla maravillosa, y si hay que arreglar el desaguisado lo cobramos.

Desde el departamento, ya que somos buenos como angelotes rubicundos, siempre intentamos asegurarnos de que el cliente escoja el que mejor le va...
\MODE OffTheRecord on Vale, sí, no queremos que nadie coja una Jodida porque depués hay que arreglarlo \MODE OffTheRecord off
...y que si escoje la Jodida nos encargamos de aclararle muy pormenorizadamente los pros y contras. Como os podeis imaginar, este proceso da para más de un quebradero de cabeza y peleas con los clientes:

- "Hola, Chanfonetas INC, soy SoporteTactico."
- "Hola Sopor, soy Jefe Inepto Despedidor." Lo que hacen las confianzas "El correo en mi Jodida no va y se me están quejando... que si hay mucho spam, que si no llegan correos"
- "Tendríamos que revisarlo, vamos a abrir una incidencia, y a generarte la factura por la intervención."
- "Pero ya me lo habíais arreglado una vez." - Que raroooooo
- "Efectivamente Jefe, y cuando lo reparamos ha quedado funcionando correctamente. Dado que has contratado una Jodida, cualquier arreglo que se ha de hacer tiene que ser facturado."
- "Bueno, en ese caso lo voy a revisar yo, y en caso de que no pueda os llamare de nuevo. Podrías decirme que he de hacer para arreglarlo." - Me lo esperaba, pero que capullitooooo.
- "Jefe, creo que esta conversación ya la hemos tenido más veces, sabes que no podemos darte ninguna indicación, ya que en si misma es una intervención. En caso de que quieras que realicemos intervenciones sin coste tienes la opción Cómoda." - Esta frase la tengo gastada con el individuo este.

Protesta, y vuelve a protestar, que los protestaditos no saben callar. Al final paga, reparamos, queda funcionado, un trabajo bien hecho: Unha cousa fora de serie como diriamos en el curre, jeje.

Peeeeero, no es oro todo lo que reluce, más bien hojalatilla. A la semana, vuelve a llamar porque le falla la Jodida... WTF!... Otra vez pide que se le arregle por el morro, otra vez le digo que nanay. Y llegamos al punto algido del asunto:

- "Es que el informático que teniamos, el que mantenia a nuestra Jodida se ha ido, yo me defiendo y voy arreglando cosas."
- "Hombre, la verdad, es que os resultaría mucho más económico contratar a alguien, defenderse en este tema no es suficiente para que mantener una Jodida."
- "Si bueno, pero vosotoros, ¿si yo os pido una intervención me lo arreglais no?" - $Deity sque morro.
- "Efectivamente, y precisametne por eso te aconsejamos que busqueis a alguien, ya que os puede salir más barato. O eso, o pasaros a una Cómoda."
- "Es que una Cómoda es más cara." - Ya está, salio el Gilito McPato que todos llevamos dentro.
- "En ese caso tendrás que pagar la intervenciones."
- "Pues no me parece bien, ya que hace una semana me tuvisteis que arreglar el mismo problema, y si falla ahora es porque no lo arreglasteis." - Jeje, a la deseperada, embistiendo con los cuernos.
- "Jefe, efectivamente la semana pasada reparamos un error, de hecho lo hice yo, y comprobamos juntos que estaba funcionando bien. ¿Has realizado modificaciones en el servidor desde entonces?"
- "Si claro..."
- "En ese caso, no podemos hacernos responsables de los cambios que se hayan hecho." - Conteste raudo y veloz, usando la táctica Cobra-attack - "Espero que no os parezca atrevido, pero ¿no sería conveniente que contrataseis a alguien para que administrase a la Jodida?"
- "Es que me parece mucho dinero." - Se que no debo, pero se me incharon las pelotas
- "Jefe, entiende que esto te lo digo con la mejor de las intenciones, pero lo que estás haciendo es una tontería como un templo. No puedes pretender que cada vez que tengas un error en el servidor te lo reparemos, y que cada vez que llames, estemos media hora al teléfono para ver si podemos no cobrarte la intervención. Lo lamentamos, pero no es posible, así como tampoco darte consejos de como arreglar a la Jodida. Si quieres que la reparemos con periodicidad, tendrás que afrontar los pagos de las mismas."

Curiosamente, no protesto en absoluto... si es que a veces el cliente no tiene la razón... y en ese caso hay que dejarselo bien claro.

domingo, 21 de diciembre de 2008

Desde otro punto de vista

Viernes, oficinas de Chanfonetas INC, 22:30 hora zulú. En palabras de mi hermana:

"Estaba subiendo las escaleras de la ofi, llevándote la cena, te oía hablar con un cliente por teléfono. Se te veía en la cara que tenías una de esas llamadas pesadas, pero tenías buena voz:

- "Si, escribes tu correo electrónico y pulsas Enter"

La cara te cambio, suspiraste, incluso se te vio triste por un momento, abatido... herido de muerte... todo eso lo comprendí cuando le dijiste entre dientes:

- "Efectivamente, la tecla gorda de la derecha"

Me tuve que esconder para reírme a gusto."

Para que luego nos digan que exageramos... en fin, carpe diem

jueves, 18 de diciembre de 2008

Ticket #1

Creo que es de rigor que el primer ticket sea, como se suele decir, de traca. Coincidía que en esa época era la persona del departamento con más experiencia, por lo que, por no variar, ese día me habían encasquetado varias tareas (lo que pagarían intel o AMD por conseguir reproducir la capacidad multitarea de un cerebro humano, jejeje). Y en este menú de tareas, abundantemente regados con los mejores caldos de llamadas, chats y consultas internas me llega el que a la postre iba a ser el Gran Reserva del año:

- "Buenos días, Chanfonetas INC., le atiende SoporteTactico"
- "Nooo, soy CompañeraVagonetas". Es curioso lo que se llegan a automatizar los comportamientos.
- "Oy, ¡que despiste!, dime Compi, de qué va el asunto"
- "Una tal Clienta Despistada Enlasberzas. No se que dice de una lista de correo, que no puede enviar correos con fotos"... Y no habrá nadie más!!!
- "Bueeeeeno, pasamela.". Click ... "Hola Clienta, me llamo Soporte, dime, ¿En qué puedo ayudarte?".
- "Hola," Su voz la delata, tiene tanta idea de informática como un loro colocado. "estaba intentando enviar un correo a una lista de distribución. Ya he pasado las chorricientas direcciones que tenía en hotmail a listas de distribución." COMORLL! "Y quería saber como hacer para que la gente se pueda escribir entre ella"
- "Ehhhhhh, Clienta. Quizás lo que estás buscando no son listas de distribución, si no tener grupos de gente en la agenda." La gestión que tenemos de mailman es un tanto ruda de más "Quizás te sería más practico y más manejable usar la libreta de direcciones de un programa de correo, ¿Cúal usas?"
- "Ninguno, me acabo de comprar un portátil... es que me hicieron responsable de coordinar unas charlas" COMORLL BIS "y no tengo puesto ningún programa." Se ven nubes de tormenta en el horizonte
- "Lo lamento Clien, pero no damos soporte para aplicaciones. Tendrías que consultar con algún conocido para que te asesorase, de todas formas, podemos enviarte algunos manuales y una guía para que te puedas manejar." Juassss, como me salgo.
- "Oh! bueno... solo una cosa más, voy a tener que poner de nuevo los correos en el programa..." Me anticipo a posibles peticiones extras, y antes de que recargue los pulmones...
- "Si quieres podemos generar una lista con todos los correos que has introducido" Desde consola me lleva 0,5 y quedo la mar de bien, por no contar con que me evito líos al no dejar que se monte peliculas.
- "Muchas gracias!!!" La verdad es que se la ve agradecida y sincera.
- "Lo antes posible te los enviaremos, un saludo Clien".
- "Un saludo Soporte".

Joer, como me molé en ese momento, lo que podía haber sido la cosa y en lo poco que acabo, abuuuuf... Que gran equivocancia!!! A las pocas horas volvió a llamar, y directamente preguntó por mi (¿quien me manda ser amable?).

- "Perdona Soporte, pero me he hecho un lío y no soy capaz de realizar los pasos, podrías ayudarme, llevo varios días y la verdad es que estoy muy apretada, me comprometí, un poco a ciegas" No me digas!? "a organizar unas charlas y bueno, no soy capaz."
Claaaaaro, y como no llamas a Soporte el pringao que no tiene mejor cosa que hacer que decirte paso a paso como instalar, configurar y poner en marcha un programa de correo electrónico.
- "Lo siento Clienta, siempre procuramos ayudar todo lo posible, pero poner en marcha un programa de terceros queda fuera del soporte que ofrecemos, de todas formas podemos recomendarte algún programa y guiarte en algunos pasos"
- "Perfecto, ¿qué programa me bajo?" Citando a mi BOFH favorito: ¡por $Deity!
Después de una media hora guiando a nuestra querida contertulia, acabo por cortarla lo más amablemente posible, incluso consigo un gracias simpático y comprensivo por su parte.

Pensareis naaaaaaaa que poco entretenío, que malo eres, yo también lo pensaba, pero falta lo último de todo, aquella parte en la que todo el universo cobra sentido y las piezas del lego forman la figura que querías montar... Al día siguiente, entro en el curre a las 4 de la tarde, y según me siento, leo 3 correos de Clienta... jooooder... lamento molestarte, no soy capaz, me he dejado mucho dinero en todo esto, puedo enviar correos pero no con fotos... Hasta me siento mal, la llamo:

- "Hola Clien" ya hay confianza "soy Soporte, vamos a ver si podemos hacer que funcione correctamente todo este tinglado"... Hacemos pruebas, repruebas y recontrapruebas ... al final es cosa del pipipi Vista y el antivirus superchupi que tiene hacen que solo puedas enviar adjuntos en el correo desde Outlook... comer jalapeños a pelo es más facil.
- "Disculpa Clien, pero esto es algo que no podemos reparar, no depende de nosotros y tendrías que contactar con un informático o con algún conocido que te pueda ayudar"
- Silencio... "¿Cómo?, ¿No me puedes ayudar?" Nervios... "¿Q-qu-que hago?" Sollozos, incomprensión y llanto, muuuucho llanto, llanto histérico ... DONDE ME HE METIDO, ¿QUE HAGO?... Suspiro, un graaaaan suspiro.
- "Tranquila Clien, que el mundo no acaba aquí, nadie nace aprendido, no hay enemigo pequeño, ellos también jugaban..." una tras otra solté todas las obviedades posibles, hasta que se rió... está visto que para poder hacer soporte, además de conocer sobre que das soporte, tienes que ser psicólogo y tener un master en terapia y psicoanálisis.

Soy un blando lo sé: me conecté a su equipo en remoto, importe la libreta de direcciones, envié un par de pruebas y se lo deje funcionando.

- "Muchísimas gracias Soporte, no sabes cuanto siento lo que ha pasado, es que todo esto me había superado y... bueno, de verdad que lo siento. No se como agradecerlo, por supuesto estás invitado a asistir a las charlas puedes verlas en http://lascharlasdelpoder.com".
- "Gracias Clien, un saludo!"

La curiosidad me pica, me intriga saber que lio acabo de ayudar a arreglar... en cuanto leo el titulo no puedo evitar romper a carcajadas: "Manejo del estres en el trabajo"

miércoles, 17 de diciembre de 2008

La TV ese enemigo íntimo

Sabado, 18 horas, suena el móvil e interrumpe la placentera tarea de rascarme los huevos: Familia Importante Quetecagas... "¿Que habrá pasao?" pienso. Lo cojo.

- "Hola Familia, que tal estás"
- "Bueno, tirando. Tienes que venir por casa, que no me va la tele"
- "Familia, acuerdate de darle al AV en el mando"
- "Ya le di, pero no me hace caso, este chisme no vale nada"
- "Bueeeeeno, ahora voy"

Rezongo, gruño y protesto... usease que me cambio, me calzo y enfilo para la casa de Familia, que menos mal no está muy lejos. Llego, saludo, doy besos y abrazos, pulso el cero y celebramos la rápida victoria sobre la rebelde televisión.

martes, 16 de diciembre de 2008

Hola Bola!

Creemos un ambiente... Un día cualquiera, una llamada cualquiera, un tipo cualquiera:

- "Buenas, soy TipoCualquiera, Soporte?"
- "Si, en que puedo ayudarte?"
- "Mira, hace cinco años compre una batidora, y ahora no me pica hielo tan fino como lo hacía antes"
- ...!!!, Oo, oO, WTF!!!! "Disculpa, Tipo Cualquiera, pero unicamente damos soporte para Chanfonetas INC".
- ¿Como? Oh, disculpa, es que he puesto soporte en ElBuscadorQueTodoLoHace, y habeis aparecido. Bueno, entoces, que hago?
- RecontraWTF!!!! "TipoCualquiera, puedes ir a ElBuscadorQueTodoLoHace y poner soporte batidoras"
- "Jeje, como os gusta a los Frikis fardar de lo que sabeis, ehhh? Bueno, muchas gracias."

Fardar? De lo que me gustaria fardar es de las CENSORED que te voy a dar como te tenga delante

Otro día cualquiera, una persona a lo lejos que te saluda...

- "Coñe, TipoColega, cuanto tiempo, que es de tu vida?" Dicho con sincero y cariñoso gesto.
- "Juas, Champi, pos si que hace. Ya ves, currando mogollon..." Sin pausa ni para respirar "Oye, tuchanabasdeinformática,no? EsquemeacabodepillarunJFZcon300TBdediscoy500GBdeRAM, pero me va lento"
- "Buf, pues puede ser por muchas cosas, para que lo usas?"
- "Lo típico, navegar, juegos flash, chatear"
- WTF, pero que mentira más gorda!!!! "Pues no se, lo que te decia, pueden ser muchas cosas, lo mejor es que lo lleves al servicio técnico"
- "Enga, Champi, que te invito a una caña en casa y le echas un vistazo, sin compromiso ehhh? Para recordar viejos tiempos"

A muchos nos sonaran este tipo de situaciones, colegas, conocidos... o parasitos informáticos (jeje). Curramos en un entorno hostil, rodeados de terribles critters infomaticóvoros que acechan detrás de cada esquina. Vivimos en un mundo que no nos comprende y nos teme... Estas son las cronicas de Ticket Cero!